Proyectos destacados Contact Center

A continuación mencionamos los proyectos más destacados en los que Unitel ha empleado sus recursos para la implantación y puesta en marcha de un Call/Contact Center.

1. Servicio de llamadas entrantes, correspondientes al rebote de centros de atención primaria del SESCAM (Servicio de Salud de Castilla-La Mancha).
2. Servicio de información al ciudadano correspondientes al 900 25 25 25, del SESCAM (Servicio de Salud de CastillaLa Mancha).
3. Servicio de atención y sensibilización de la GRIPE  A, para el Servicio de Gerencia y Urgencia de Castilla-La Mancha.
4. Campaña de Temporeros 2009 del SEPECAM (Servicio Público de Empleo de Castilla-La Mancha).
5. Campaña de Temporeros del 2010 del SEPECAM (Servicio Público de Empleo de Castilla-La Mancha).
6. CASUS, CAU (Centro de Atención y Soporte a los Usuarios del SESCAM).

                                                                        

1. Servicio de llamadas entrantes, correspondientes al rebote de centros de atención primaria del SESCAM (Servicio de Salud de Castilla-La Mancha).

Los Centros de Atención Primaria, generan  un notable volumen de llamadas para solicitar  Cita médica a través del teléfono del centro, lo cuál, es imposible de asumir al 100% por el propio personal administrativo del centro; el servicio del Call Center actúa como centro de apoyo y de rebote de llamadas que no pueden ser atendidas en los correspondientes Centros de Atención Primaria.

Unitel se hace cargo en el 2007 del Servicio de rebote de llamadas (Call Center) de los centros de atención primaria de la región de Castilla-La Mancha, pertenecientes al  Sescam . El Call Center consta de 30 teleoperadores,  mas un coordinador y un responsable de servicio,  dedicados exclusivamente las 24 horas del día, siete días a la semana los 365 días del año.

En la actualidad se sigue dando cobertura a estos centros aumentando la capacidad de respuesta y dando así una asistencia de mayor calidad a todos los usuarios.

2. Servicio de información al ciudadano correspondientes al 900 25 25 25, del SESCAM (Servicio de Salud de Castilla-La Mancha).

El Servicio de Información al ciudadano del Sescam, es competencia de Unitel desde Junio del 2007, tiene cobertura  en  todo el territorio nacional y está implantado y rindiendo en nuestras instalaciones con un personal de 25 teleoperadores mas un coordinador y un responsable de servicio. Su finalidad, es la de informar y gestionar toda la información que el SESCAM quiere poner en conocimiento al ciudadano de la región.

El servicio se caracteriza por ser un 24x7x365.

3. Servicio de atención y sensibilización de la GRIPE  A, para el Servicio de Gerencia de Urgencias, Emergencia y Transporte Sanitario de Castilla-La Mancha.

El  proyecto se llevo a cabo desde Noviembre de 2009 a Marzo de 2010 con una atención exclusiva y personalizada al ciudadano de 24 horas al dia, siete dias a la semana, 365 días al año.

A través de un personal previamente formado y entrenado, el ciudadano era informado de todo lo relacionado con la gripe A con una derivación al personal sanitario dependiendo de su necesidad. Para ello se contó con 8 teleoperadores y un coordinador. El  porcentaje de éxito obtenido fue de  un 100%.

4. Campaña de Temporeros 2009 del SEPECAM (Servicio Público de Empleo de Castilla-La Mancha).

En dicha campaña, se realizó un servicio de llamadas salientes a los Temporeros de CLM, informando sobre el comienzo y finalización de las distintas campañas agrícolas de la región, así como  todo lo relacionado con la gestión para su  incorporación laboral. La Campaña tuvo una duración de 4 meses, desde Junio a Octubre del 2009, asistido de Lunes  a Sábado,  12 horas diarias con un personal cualificado compuesto por seis teleoperadores mas un coordinador.

5. Campaña de Temporeros 2010 del SEPECAM (Servicio Público de Empleo de Castilla-La Mancha).

En dicha campaña, se realizó un servicio de llamadas salientes a los Temporeros de CLM, informando sobre el comienzo y finalización de las distintas campañas agrícolas de la región, así como  todo lo relacionado con la gestión para su  incorporación laboral. La Campaña tuvo una duración de 4 meses, desde Junio a Octubre del 2009, asistido de Lunes  a Sábado,  12 horas diarias con un personal cualificado compuesto por seis teleoperadores mas un coordinador.

6. CASUS, CAU (Centro de Atención y Soporte a los Usuarios del SESCAM).

Servicio, o Centro de Atención y Soporte a los Usuarios del SESCAM, Nivel 1, correspondiente a la resolución y escalado de incidencias sobre informática y comunicaciones. Dicho servicio daba soporte a todos los administrativos y personal sanitario (medicos, enfermeros, auxiliares, etc…)de todos los Centros pertenecientes al SESCAM ( Red de Hospitales, Centros de Especialidades, Centros de Atención Primaria). Contaba con 15 teleoperadores activos, las 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año.

 Duración del servicio: Desde Septiembre 2008, hasta Octubre del 2010.

Diferencia entre Call Center y Contact Center

La diferencia principal entre un call center y un contact center, son los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a mis contactos o usuarios.

El call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el teléfono, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
Leer más >>

Necesita un Contact Center

Los clientes, quieren y demandan el poder localizarle por email, mensajería, texto, fax, etc.  Simplemente responder una llamada no es suficiente para fidelizar al cliente, usted necesita fortalecer la relación, vender y resolver problemas antes de que se puedan producir.

Resumiendo, necesita un Contact Center. Necesita comunicarse con sus clientes de la forma que ellos lo deseen, y por la vía que ellos establezcan, no sólo por teléfono. Existe la necesidad de equilibrar las llamadas entrantes y salientes para que no se pierda ninguna. Y tiene que hacer todo esto al tiempo que se reducen los costes, se mejora la eficiencia de los agentes, y se maximiza el valor de cada cliente.

Por todo ello, Unitel le puede ayudar. Desde operaciones internas para sus negocio a gestiones de relación con el cliente. Le ofrecemos soluciones para en marcha su contact center más efectivo.

Ofrecemos servicio de Contact Center o Call Center, utilizando nuestra propia infraestructura y monitorización de los activos. Contrate sus campañas telefónicas utlizando nuestros recursos.

Servicio Contact Center

Servicio Call Center

Hoy en día cuando se solicitan los servicios de un Call Center lo que se pretende es estar lo mas cerca posible de los  clientes con una  atención personalizada  y de calidad.

Para poder llevar a cabo esta labor se necesitan unas buenas instalaciones específicamente diseñadas para ello, salas exclusivas,  con un material propio para desarrollar en óptimas condiciones la labor de atender correctamente al cliente y un personal formado y seleccionado individualmente por profesionales.

Unitel le proporciona todo lo necerasio para poder beneficiarse de un Call Center, ya sea en las instalaciones de las que dispone o adecuando el espacio que el cliente facilita. Unitel se adapta a las necesidades del cliente, optimizando todos los recursos con rapidez y profesionalidad.

Por todo ello Unitel le ofrece la posibilidad de instalar un  call center con herramientas necesarias para realizar un estudio pormenorizado de todos los parámetros de los que se dispone, llamadas entrantes, salientes, tiempos de respuesta, etc. Como hemos dicho anteriormente es muy importante que las  personas que realizan este trabajo (agentes) estén formadas correctamente para que den en todo momento la atención requerida. Con toda  esta información se realiza una valoración  para saber si el servicio se esta realizando acertadamente o necesita algún cambio.

Unitel, se basa en la más avanzada tecnología de comunicación: Cti (Computer Telephony Integration), Web y Voz sobre IP. El objetivo  es dotar a las empresas de un centro “único” desde el que atender, a sus clientes 24 horas al día, los 365 días del año.

Todo ello gracias a los siguientes productos y servicios:

• Conmutadores VoIP : Aumentamos la capacidad de gestión de sus llamadas y la fiabilidad de los sistemas con soluciones que le permitirán optimizar sus rendimientos y costes productivos.
• Sistemas de distribución automática de llamadas entrantes, es decir, colas ACD,  destinados a servicios de: Atención a Cliente (PAC), Helpdesk, Contact Center, Call Center, etc. Unitel le otorga a sus clientes, un sistema ACD, con el cuál, podrá hacer uso de una explotación de datos sobre el rendimiento de sus agentes.
• Automatización de las llamadas salientes.
• IVR, Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como respuesta de voz interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit) o unidad de respuesta de voz, con este servicio, podrá descargar parte del trabajo de sus agentes incorporando sistemas de gestión automatizada de llamadas.
• Sistemas de Grabación de llamadas: Le ofrecemos un sistema fiable de grabación de voz de gran capacidad y rendimiento.

Otras funcionalidades añadidas:

•    Integración CTI (Computer Telephony Integration, una tecnología que permite la integración y gestión de los diferentes canales de comunicación entre cliente y empresaa, siendo principalmente,  el teléfono).
•    Gestión de costes a través de CDR.
•    Control y gestión de las llamadas mediante los sistemas de escucha pasiva.
•    Enrutamiento de las llamadas entrantes mediante DID o CLI. ( Marcación interna directa ).